Dowiedz się więcej o reklamacjach:

Kompendium wiedzy
 

Szukasz wiadomości o systemie?

Podręcznik użytkownika
 

Reklamacje w pigułce - kompendium

Przejdź do sekcji:
Reklamacja czy gwarancja | Rękojmia | Podstawowe informacje o reklamacjach | Zwroty | Reklamacja żywności
Sprzedawca nie chce uznać reklamacji | Wzory pism | Akty prawne | Niedozwolone klauzule

Reklamacja czy gwarancja - co wybrać?

Reklamacja jest żądaniem klienta skierowanym do sprzedawcy (lub wykonawcy usługi) w związku z niezadowalającą jakością towaru lub usługi. Adresatem roszczeń zawsze jest sprzedawca lub osoba oferująca usługi, nawet jeśli problem wystąpi nie z jego winy. Odsyłając konsumenta do producenta, sprzedawca narusza przepisy ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Konsument nie może także ponosić kosztów reklamacji (np. naprawy towaru), a wszelkie dodatkowe koszty (np. transport) w przypadku pozytywnego rozpatrzenia powinny zostać zwrócone. Podstawę prawną dla reklamacji stanowi ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z dnia 27 lipca 2002 r.

Gwarancja to zobowiązanie umowne gwaranta dotyczące określonych właściwości sprzedawanego produktu. Adresatem roszczeń jest gwarant (zazwyczaj jest nim producent, osoba trzecia). Decydując się na dochodzenie żądań poprzez gwarancję należy liczyć się z tym, że terminy i warunki wykonywania usług określa regulamin gwarancji, a nie ustawa.

Co ważne, posiadanie gwarancji producenta nie zwalnia sprzedawcy z ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru. Konsument ma prawo wybrać w jaki sposób chce dochodzić swoich roszczeń. Gwarancja jest jego dodatkowym uprawnieniem, z którego może, ale nie musi skorzystać. Warto powołać się na przepis art. 13 ust. 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, zgodnie z którym gwarancja na sprzedany towar nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień z ustawy. Sprzedawca nie ma prawa ingerować w ten wybór.

Rękojmia. 1 stycznia 2003 roku weszły w życie przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży nakładające na sprzedawcę odpowiedzialność nie tylko za wadliwy towar, lecz także za jego niezgodność z umową. W przypadku osób fizycznych rękojmia znajduje zastosowanie dla towarów zakupionych do/w 2002 roku. Wszystkie produkty nabyte już w 2003 (i później) podlegają przepisom ustawy z dn. 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży. W przypadku innych podmiotów, np. firmy dokonującej zakupu, gdzie dokumentem sprzedaży jest faktura VAT (tzw. obrót profesjonalny), rękojmia nadal znajduje zastosowanie.

Do góry ↑

Podstawowe informacje o reklamacjach

Reklamacje w liczbach
  • 24 - liczba miesięcy jakie konsument ma na dochodzenie swoich roszczeń od chwili wydania towaru
  • 15 - liczba dni, podczas których można testować system wwReklamacje bezpłatnie
  • 14 - maksymalna liczba dni dla sprzedawcy na ustosunkowanie się do reklamacji
  • 12 - minimalna liczba miesięcy na reklamację jaką może ustalić sprzedawca w przypadku rzeczy używanych
  • 3 - maks. liczba dni na złożenie reklamacji produktu żywnościowego (od daty otwarcia opakowania)

Reklamacje należy składać u sprzedawcy, ponieważ to on odpowiada za niezgodność towaru z umową, nawet wtedy, gdy nie ponosi za to winy. Określa to art. 4 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży. Poprzez niezgodność należy rozumieć nie tylko wadliwość, lecz także niespełnienie podstawowych oczekiwań kupującego. Sprzedawca nie może odsyłać konsumenta do producenta, wprowadzając go w błąd. Narusza wtedy art. 5 ust. 3 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i naraża się na karę ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Brak cech lub właściwości, o których konsumenci byli zapewniani w materiałach reklamowych producenta, również pociąga do odpowiedzialności sprzedawcę i należy traktować je jako niezgodność z umową.

Niezwykle istotne są terminy składania reklamacji. Na dochodzenie swoich roszczeń konsument ma z reguły 24 miesiące (2 lata) od chwili wydania towaru, lecz maksymalnie 2 miesiące od chwili spostrzeżenia niezgodności z umową. W przypadku rzeczy używanych sprzedawca może ustalić w porozumieniu z konsumentem inny okres reklamacji, nie może jednak być krótszy niż 12 miesięcy (1 rok).

Towar przeceniony także podlega reklamacji. Wyjątek stanowi jedynie towar, który został przeceniony z powodu jego niepełnowartościowości (wady, niekompletność itp.), o której zostaliśmy powiadomieni w chwili zakupu.

Forma składania reklamacji jest dowolna. Konsument może sporządzić ją pisemnie, telefonicznie, a także mailowo. W przypadku formy pisemnej zaleca się wykonanie kopii (lub wręcz drugiego egzemplarza), na wypadek potrzeby potwierdzenia złożenia reklamacji.

Należy pamiętać, że pisemna reklamacja powinna zawierać: datę zgłoszenia, wskazanie sprzedawcy i kupującego (wraz z kompletnymi danymi teleadresowymi), datę zakupu, datę spostrzeżenia wady, przedmiot reklamacji (towar lub usługa) wraz z opisem niezgodności, roszczenia / oczekiwania (naprawa, wymiana) wraz z uzasadnieniem, sposób w jaki sprzedawca ma udzielić odpowiedzi (pisemnie, mailowo, telefonicznie), podpisy oraz załącznik w postaci dowodu zakupu (paragon, faktura).

Następnie sprzedawca musi ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni liczonych od kolejnego dnia po jej złożeniu. Przepisy nie narzucają formy w jakiej należy powiadomić konsumenta. Należy jednak pamiętać, że brak odpowiedzi jest równoznaczny z uznaniem roszczeń (zgodnie z art. 8 ust. 3 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej). Niestety nie jest jasno określone czy są to dni kalendarzowe czy robocze. Większość źródeł podkreśla, iż chodzi o dni kalendarzowe. Zgodnie z art. 110 kodeksu cywilnego, jeżeli ustawa albo czynność prawna oznacza termin nie określając sposobu jego obliczenia, wtedy też stosuje się przepisy kodeksowe. Można też powołać się na art. 115, w myśl którego gdy koniec terminu przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin ostatecznie upływa następnego dnia. Należy pamiętać, że istotna jest data doręczenia listu, a nie data jego wysłania.

Do góry ↑

Zwroty

Zwrot towaru (np. gdy konsument rozmyślił się) jest możliwy tylko, gdy zostało to wyraźnie określone i zależy od dobrej woli sprzedawcy. Zazwyczaj istnieje możliwość zwrotu nieużywanego towaru w ciągu kilku dni od jego zakupu.

Roszczenie zwrotu pieniędzy (w świetle prawa: odstąpienie od umowy) jest możliwe w przypadku, gdy sprzedawca wykona reklamację w sposób nieprawidłowy lub wymiana / naprawa byłaby szczególnie niedogodna dla konsumenta.

Przepis traktujący o zwrocie kosztów, może sugerować, że to konsument powinien najpierw je ponieść. Jeżeli reklamacja okaże się zasadna, sprzedający ma obowiązek zwrócić te koszty konsumentowi. Wszelkie klauzule, w których sprzedawca przerzuca odpowiedzialność finansową na konsumenta w przypadku reklamacji, są niedozwolone i nie są dla konsumenta wiążące.

Do góry ↑

Reklamacja żywności

Podstawa prawna

Rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową, §1 ust. 1 (Dz. U. z 2003r., Nr 31, poz. 258).

Składając reklamację żywności, konsument powinien zawiadomić sprzedawcę niezwłocznie o niezgodności towaru z umową. Przyjmuje się, iż jest to nie później niż w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania (oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości) i przed upływem terminu jego przydatności do spożycia lub daty minimalnej trwałości towaru.

Sprzedawca nie chce uznać reklamacji

Czasami sprzedawca nie chce uznać reklamacji. W takiej sytuacji można zwrócić się o bezpłatną poradę do Federacji Konsumentów lub rzecznika praw konsumenta. Innym rozwiązaniem może być prośba o mediację skierowana do Inspekcji Handlowej. Postępowanie mediacyjne jest również bezpłatne. W przypadku braku rezultatów istnieje możliwość skierowania sprawy do sądu konsumenckiego działającego przy Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej. O ile rozpoznanie sprawy nie będzie związane z zasięgnięciem opinii biegłego lub innymi wydatkami, postępowanie będzie bezpłatne.

Oddziały terenowe i dane teleadresowe dostępne pod adresem:
http://www.federacja-konsumentow.org.pl/topics.php?top=17

Do góry ↑

Wzory pism

Wzory pism dostępne pod adresem:
http://uokik.gov.pl/wzory_pism.php

 

Akty prawne

Wszystkie akty prawne dotyczące ochrony konsumenta w Polsce dostępne pod adresem:
http://www.konsument.gov.pl/pl/baza-wiedzy/przepisy/ochrona-konsumenta-w-polsce.html

Do góry ↑

Niedozwolone klauzule

Przykłady niedozwolonych klauzul:

  • „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia” (Rejestr klauzul niedozwolonych, poz. 679)
  • „Reklamacje wad ukrytych muszą być składane pisemnie w siedzibie firmy w ciągu 10 dni od daty odbioru towaru (…).Późniejsze reklamacje nie będą uznane i nie będą uwzględnianie roszczenia gwarancyjne.” (poz. 138)
  • „Reklamacje uwzględniane są wyłącznie przy odbiorze.” (poz. 140)
  • „W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych, last minute, specjalnych nie podlegają one reklamacji (...)” (poz. 173)
  • „Reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie do 45 dnia od daty jej złożenia” (poz. 174)
  • „(…) Ewentualne reklamacje należy zgłaszać pod rygorem możliwości ich odrzucenia bez rozpatrywania w terminie 24 godzin od zaistnienia sytuacji będącej źródłem reklamacji na piśmie (…)” (poz. 184)
  • „W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji dotyczącej rachunku telefonicznego kwota podlegająca zwrotowi zostanie zaliczona na poczet istniejących lub przyszłych zobowiązań Abonenta” (poz. 208)
  • „Reklamacji nie podlegają oferty typu „last minute” oraz oferty specjalne” (poz. 275)
  • „Organizator ma obowiązek rozpatrywania reklamacji w ciągu 30 dni od daty jej otrzymania. W sprawach wymagających dodatkowych wyjaśnień lub ustaleń termin ten może być przedłużony do 60 dni” (poz. 348)
  • „Zaniechanie reklamacji oznacza przepadek możliwości roszczenia sobie prawa do odszkodowania w późniejszym terminie. Reklamacje wniesione do Biura w terminie późniejszym niż 7 dni po powrocie nie będą rozpatrywane” (poz. 518)
  • „Sprzedawca udziela gwarancji na sprzedany wyrób na okres 12 miesięcy od daty wydania. W zakresie odpowiedzialności z tytułu reklamacji i rękojmi obowiązują przepisy art. 556-568, 577-581 Kodeksu Cywilnego” (poz. 911)
  • "Biuro (…) zastrzega sobie miesięczny okres rozpatrywania reklamacji. W uzasadnionych przypadkach okres ten może być wydłużony, o czym klient zostanie pisemnie powiadomiony" (poz. 1281)
  • "Skargi grupowe nie będą traktowane jako reklamacje i będą traktowane jako nieważne." (poz. 1454)
  • "Jeżeli reklamacja klienta dotyczy parametrów jakościowych dostarczonego towaru, sklep podejmie decyzję odnośnie zasadności kierowanego roszczenia, w uzgodnieniu z producentem towaru, w terminie 21 dni od daty złożenia reklamacji." (poz. 1859)
  • "Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych lub braków powstałych podczas transportu będą rozpatrywane pod warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji przez kuriera i sporządzenia przez niego protokołu reklamacyjnego" (poz. 1889)
  • "Jeżeli sprawa będzie wymagała dodatkowych ekspertyz technicznych wykonanych przez zewnętrzne firmy termin rozpatrzenia reklamacji może zostać wydłużony do 30 dni" (poz. 2179)
  • "Reklamacji podlegają wyłącznie wady ukryte powstałe z winy producenta" (poz. 2482)
  • "Zdjęcia, kolor i opisy produktów mają wyłącznie charakter orientacyjny i nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń i reklamacji" (poz. 2773)
  • "Jeśli reklamacja będzie dotyczyć wad technicznych zakupionego towaru, wadliwy towar należy odesłać (w terminie do 30 dni od dnia wykrycia wady, jednak nie później niż rok od daty zakupu) na adres: (…). Koszt przesyłki reklamowanego towaru ponosi kupujący" (poz. 3105)
  • "Wady nieistotne produktu, które pozostają niewidoczne po wykonaniu montażu i nie mają wpływu na jego wartość, jak na przykład zarysowania zewnętrznych stron ościeżnic, nie podlegają reklamacji i nie są objęte gwarancją" (poz. 3190)
  • "Reklamowany towar nie może być używany, w przeciwnym razie sprzedawca zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia reklamacji" (poz. 3848)
  • „Za rozpatrzenie nieuzasadnionej reklamacji 20,00 zł" (poz. 28)

Do góry ↑